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精细化管理下的保险ECIF系统架构与设计

2014-03-04 10:11:55作者:中国太平洋保险集团股份有限公司信息技术中心 杨进玉编辑:bet356官方网址_博彩bet356 英国_bet356欧洲版在线投注咨询网
当前,保险企业已经逐渐从粗放式扩张进入到精细化管理的阶段,在此阶段,个性化的客户关怀和服务、有针对性的客户开发成为企业关注的重点。因此,险企建立合理的ECIF系统(企业客户信息工厂)已成必须。

随着保险市场的日渐深耕,国内的大型保险公司越来越深刻地意识到客户分析的重要性。保险业务的扩展在经历了粗放式扩张之后,进入了一个精细化管理的阶段,即通过对保险客户的关怀与洞察来提升保险渗透率。包括如何识别高价值的客户并为之提供高质量的服务,如何有效地获得新增客户进行分析和可营销定制,如何在已有客户群体中实现一站式的交叉销售,保持并挽留老客户、降低客户开发成本等等。在这种情况下保险公司不仅需要对客户进行有效分类以实现个性化的客户关怀和服务,同时还需要甄别不同类别的客户,并通过一定的途径和手段来确保承保和定价机制正确且有效。

信息化的发展及ECIF的形成

??????? 通常,企业的信息系统都是陆续建成的,尤其在初期,企业往往缺乏一个很好的信息化发展规划,只根据各自应用的目的分别建立起了一些独立的系统。这些系统,都维护着各自的客户信息及业务数据。随着保险业务的不断发展和精细化管理的需要,一系列信息管理系统的实施,系统间数据的应用越来越广泛,数据交互的系统比较多、数据的标准不统一、客户信息不一致,以及核心系统、业务系统各自独立维护自己的系统客户数据,导致客户数据错乱等问题,这样独立的系统就带来了很多问题:比如,如何有效地对分散在各个系统中的客户信息进行识别、整合、分析并加以利用;如何通过客户甄别、数据挖掘等手段获得有价值、有消费潜力以及有购买意向的目标客户;如何根据客户的特征,行为和偏好来获取新客户、促进产品创新、提高交叉销售以及向上销售的能力。

??????? 进一步讲,以客户为中心是众多保险公司规划的重点战略之一,在这种背景下,企业需要对客户信息进行统一的梳理,将分散在各个系统中的客户信息进行采集、归纳和整理,并对同一个客户进行归并和整合,最后将归纳整理后的客户信息进行统一的存储。这就形成了企业客户信息工厂(Enterprise Customer Information Facility)的概念。

??????? ECIF(Enterprise Customer Information Facility,企业客户信息工厂)是指对企业的客户信息进行整合,形成集中、全面的客户信息。保险业除核心系统外,其他业务系统中也保存有部分客户信息,另外客户对购买bet356官方网址_博彩bet356 英国_bet356欧洲版在线投注服务产品的这些意向信息、消费行为信息分散在各个业务系统中,不便于保险公司对客户进行集中式的分析和开展营销活动。所以建立险企的ECIF系统,将这些信息进行识别、整合、聚集,形成集中而全面的客户信息尤为必要。

??????? 保险ECIF系统主要由主数据管理(MDM,Master Data Management)、统一客户信息视图(SCV,Single Customer View)以及客户信息展示平台(UI,User Interface)共同组成,三者共同组成保险客户数据管理的技术平台,实现全集团客户信息的集成和单一识别,系统构建了全局的单一客户视图,也为其他应用系统提供一致的共享客户数据,以及为业务用户提供客户信息全方位的展示。其中,主数据管理负责单一地识别同一个客户,维护核心客户属性的单一版本数据,形成客户基本视图,为相关系统(主要是核心业务系统、客户信息视图)提供一致、准确和完整的客户主数据共享和调用;客户信息视图负责收集各个业务系统和分析系统的客户数据,整合成综合全面的客户统一视图,并为产寿险及集团等业务系统等提供数据查询和共享服务;客户信息展示平台的目标是面向前台业务人员、管理人员建立起一套与客户相关的信息展示平台,实现客户信息的前后台信息贯通。

ECIF的功能和目标

??????? ? 实现跨系统的客户识别和客户信息整合,为现有应用系统和未来新建的应用系统提供实时、完整、一致的客户信息,解决业务部门了解、洞察、挖掘客户的需要,为各业务或者应用系统提供一个实时、完整、共享、准确的客户信息视图。

??????? ? 客户信息共享,消除“客户信息的孤岛”,形成客户信息全貌,满足新形势下bet356官方网址_博彩bet356 英国_bet356欧洲版在线投注服务产品针对多渠道营销、服务和管理的信息需求。

??????? ? 解决各个系统间客户信息不一致的问题。各业务系统中存放的客户信息没有统一的数据标准,并且信息不一致,无统一客户号,所以无法统一识别、分析、营销和挖掘,这样各渠道无法统一识别客户,为客户提供优质的服务。

??????? ? 实现客户消费意向和行为分析。准确识别谁是潜在购买力客户、意向客户、客户的消费习惯行为分析等,从而使得客户获取的手段不再单一,便于实现基于客户信息基础上的系统客户挖掘和部门间的交叉销售。

??????? ? 明确了数据的唯一来源,形成企业的标准数据,保证了数据的完整性、准确性和一致性。

以客户为中心的视图

??????? 目前越来越多的跨系统应用需要同时来自多个业务系统的数据进行支撑,将各业务系统数据整合到统一的数据共享平台上,有利于提高数据共享能力,实现跨系统应用的快速支撑。另一方面,从接口形式来看,客户数据分散在多个不同的业务系统中,数据通过系统之间的网状接口进行共享,由于不同的系统存在不同的数据接口标准,这种方式增加了接口的复杂性,增加了业务系统的接口负担并造成了升级困难。

??????? 保险ECIF系统的设计遵循IAA(保险应用体系架构)对客户信息进行分类框架设计的原则,构建一个“可提升”的客户视图,通过对散落在保险业务系统中的客户数据信息进行采集、识别、整合、分析等处理流程,建立起一个360度的客户视图,以及闭环的客户信息管理流程,实现客户信息质量的不断提升。依据客户统一视图的规范,定义各业务流程环节对客户信息的处理规范、并进一步对客户数据处理环节不断优化和提升,实现保险集团、企业的客户信息加工处理业务规则的一致性。从以产品为中心转变成以客户为中心的视图,获得对客户关系和层次的完全了解,提高了客户信息的准确性和完整性。最终,保险ECIF系统为各业务和应用系统提供集中一致的客户数据共享服务,同时降低了系统间网状接口的复杂性,减少单一系统的升级改造对周边系统的影响,降低了业务系统的生产压力。

ECIF架构的三大支柱

??????? 在设计ECIF系统架构时,需要考虑主数据管理、客户信息统一视图以及客户信息展示平台三者各自不同的业务特点、用户对象和技术要求,并且需要将ECIF作为一个整体进行考虑和规划,将服务器资源进行合理利用和共享,以最优化的系统架构,取得最好的投入回报比。

??????? 该系统架构既要满足实时/准实时交易的系统间应用,又要满足批量导入和批量导出的数据应用,以及提供用户直接访问的界面。因此客观上需要在系统架构上对这些应用进行有效隔离,按照职责单一、松散耦合和可扩展划分主数据管理(MDM)、客户单一视图(SCV)、客户信息展示平台(UI)这三部分的功能和职责。图1为ECIF系统总体逻辑框架图。

图1.jpg

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